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Assistance technique de WHISE

Chez WHISE, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour veiller à ce que les besoins et attentes de nos clients soient satisfaits. Nous ferons le nécessaire pour comprendre vos exigences et résoudre les éventuels problèmes associés à nos services. Toutes vos suggestions et commentaires sont les bienvenus, n'hésitez donc pas à nous contacter à tout moment via ce site ou consulter l’outil prévu à cet effet, la WHISE Academy.

Niveaux de priorité

Lorsqu'une issue est envoyée à l'équipe d'assistance technique de WHISE, celle-ci sera classée selon les niveaux de priorité suivants :

Priorité - Urgente :

Le service est interrompu, l'opération du service est gravement atteinte ou le service a subi un impact critique en raison d'une défaillance du réseau ou d'un autre problème de logiciel. Aucune solution alternative. Exemples : échec des services de transmission ou fonctionnalités du logiciel WHISE. WHISE prévoit les ressources nécessaires en continu pour résoudre cette situation.

Priorité - Élevée :

D'importants éléments du service sont affectés de façon négative par une performance inadéquate du réseau ou d'autres problèmes de logiciel. Solution partielle ou aucune solution alternative. WHISE fournira des ressources pendant les heures de travail habituelles de WHISE pour résoudre la situation, ainsi que des ressources supplémentaires en dehors des heures de travail habituelles de WHISE selon ce qui est raisonnablement nécessaire.

Priorité - Normale :

Problèmes de type général associés à une fonctionnalité ou un ensemble de fonctionnalités. La performance opérationnelle du service n'est pas réduite.  WHISE fournira les ressources raisonnables pendant les heures de travail habituelles de WHISE pour résoudre le problème et proposer une solution alternative.

Priorité – Faible :

Demande d'informations ou de modification de fonctionnalité : Un client désire obtenir des renseignements ou de l'aide relative aux capacités du service, à son installation ou sa configuration, ce qui a peu ou pas d'effet sur ses activités d'entreprise.

 

Temps de réponse

Le temps de réponse à une issue technique commence au moment (a) où WHISE reçoit un ticket d'assistance de la part d'un client et (b) se termine lorsque le client reçoit la notification que le ticket d'assistance a été enregistré.

Priorité  - Urgente : 1 heure

Priorité - Élevée : 4 heures

Priorité - Normale : 24 heures

Priorité – Faible : 24 heures

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